Du lịch và bán lẻ tại Việt Nam đang bước vào mùa cao điểm, khi nhu cầu đặt dịch vụ và mua sắm tăng mạnh trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, sức mua lớn chưa chắc chuyển thành doanh thu bền vững nếu trải nghiệm khách hàng còn nhiều bất tiện. Theo khảo sát năm 2026 của Hiệp Hội Doanh nghiệp Hàng Việt Nam Chất lượng cao (HVNCLC), gần một nửa người tiêu dùng sẵn sàng rời bỏ giỏ hàng trực tuyến khi quá trình mua sắm không thuận tiện, trong khi 40% cho rằng thương hiệu chưa thực sự hiểu nhu cầu của họ.
Lượng yêu cầu tăng đột biến cũng dễ khiến các tổng đài truyền thống rơi vào tình trạng quá tải. Khách hàng phải tiếp nhận thông báo một chiều, chờ đợi lâu và gần như không thể chủ động khi cần xử lý sự cố. CX Maturity Report 2026 của Infobip cho thấy một nghịch lý đáng chú ý: 96% doanh nghiệp đã áp dụng tự động hóa, nhưng phần lớn hệ thống cũ mới chỉ xử lý những tác vụ bề mặt như gửi mã OTP hoặc tin nhắn xác nhận cố định.
Trong khi đó, chỉ 27% doanh nghiệp thực sự vận hành được nền tảng điều phối hành trình khách hàng có khả năng tương tác hai chiều dựa trên dữ liệu. Việc các hệ thống không đồng bộ khiến chatbot, tổng đài và bộ phận hỗ trợ hoạt động tách rời, buộc khách hàng phải cung cấp lại thông tin sau mỗi lần chuyển kênh hoặc liên hệ.
Từ chatbot đến AI tác nhân
Muốn xử lý tận gốc bài toán quá tải, công nghệ tương tác cần vượt khỏi mô hình chatbot chỉ phản hồi theo kịch bản được lập trình trước. Hướng phát triển mới là AI tác nhân (Agentic AI), trong đó hệ thống có thể chủ động lập kế hoạch và thực hiện nhiều tác vụ thay vì chỉ chờ yêu cầu rồi trả lời.
Theo ông Phạm Gia Dân – Giám đốc Kinh doanh của Infobip Việt Nam: “Đây là bước tiến đột phá khi hệ thống trí tuệ nhân tạo không chỉ đợi lệnh rồi phản hồi, mà còn tự lập kế hoạch và thực hiện các tác vụ phức tạp để hỗ trợ khách hàng trọn vẹn từ đầu đến cuối. Với AgentOS của Infobip, doanh nghiệp có thể điều phối AI Agent, các kênh giao tiếp và dữ liệu khách hàng trên cùng một nền tảng, từ đó tạo ra những tương tác liền mạch, kết nối và được cá nhân hóa hơn trong toàn bộ hành trình khách hàng”.
Khả năng tự chủ của AI cũng làm thay đổi cách doanh nghiệp du lịch và bán lẻ vận hành trong mùa cao điểm. Khi phát hiện khách hàng có dấu hiệu rời bỏ giỏ hàng, hệ thống có thể chủ động gửi ưu đãi hoặc giải đáp thắc mắc để giữ chân họ đúng thời điểm. Với yêu cầu đổi vé máy bay hay thay đổi phòng vào phút chót, người dùng chỉ cần nhắn trên ứng dụng giao tiếp, sau đó AI có thể xử lý và gửi xác nhận trong vài giây.
Ở những tình huống phức tạp hơn, AI sẽ chuyển toàn bộ lịch sử trao đổi cho nhân viên tiếp tục xử lý, giúp khách hàng không phải trình bày lại vấn đề từ đầu. Nhờ đó, việc xem sản phẩm, hỏi lịch trình và thanh toán có thể diễn ra ngay trong cùng một cuộc trò chuyện, không cần chuyển sang ứng dụng khác hoặc liên hệ nhiều lần.
Cá nhân hóa hành vi để tăng trưởng doanh thu
Ngoài tự động hóa vận hành, AI còn hỗ trợ doanh nghiệp phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn nhu cầu của từng khách hàng, từ đó điều chỉnh hoạt động marketing và dịch vụ. Tương tự cách các nền tảng toàn cầu như Airbnb hay Booking.com vận hành, AI có thể kết hợp thói quen tìm kiếm với lịch sử giao dịch để đề xuất điểm đến, khách sạn và hoạt động phù hợp với sở thích của mỗi người.
Những gợi ý sát nhu cầu giúp khách hàng tìm thấy lựa chọn phù hợp nhanh hơn, đồng thời tạo thêm cơ hội tăng doanh thu và xây dựng tệp khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Trong thời gian tới, khả năng cân bằng giữa tự động hóa quy trình và cá nhân hóa trải nghiệm sẽ trở thành một trong những yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh của ngành du lịch và bán lẻ.
Ông Dân nhận định, “Trải nghiệm khách hàng ngày nay không chỉ là câu chuyện của dịch vụ. Đó là nghệ thuật xây dựng lòng tin & cách các thương hiệu ứng dụng dữ liệu và công nghệ để tạo nên sợi dây thấu hiểu và gắn bó bền chặt với người dùng”. Theo đó, ứng dụng AI tác nhân để xây dựng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm tại từng điểm chạm được xem là bước đi chiến lược giúp doanh nghiệp tìm kiếm cơ hội tăng trưởng trong mùa cao điểm.
Mùa du lịch và mua sắm cao điểm vừa mở ra dư địa tăng trưởng lớn, vừa đặt hoạt động vận hành trước áp lực khắt khe. Trong bối cảnh này, khả năng hợp nhất dữ liệu, kênh giao tiếp và hành trình khách hàng trên một nền tảng trở thành nền tảng quan trọng để doanh nghiệp duy trì trải nghiệm liền mạch.
