Năm 2025 chứng kiến làn sóng gian lận ứng dụng AI tăng mạnh, với mức tăng 71% theo báo cáo Fraud & Security 2026 của Infobip. Trước thực trạng này, ông Phạm Gia Dân – Giám đốc Infobip Việt Nam – chia sẻ về những thách thức bảo mật mà ngành tài chính đang đối mặt, cũng như cách các tổ chức có thể củng cố niềm tin của khách hàng trong môi trường số.
Giải bài toán niềm tin giữa Deepfake và những hình thức lừa đảo ngày càng tinh vi
Chuyển đổi số mang đến nhiều cơ hội để các ngân hàng và tổ chức tài chính cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời cũng mở rộng bề mặt tấn công cho những hình thức gian lận mới. Đặc biệt, sự phát triển nhanh của AI tạo sinh (Generative AI) khiến nội dung giả mạo ngày càng khó nhận biết, từ đó đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc xây dựng và duy trì niềm tin trong các kênh tương tác số.
Deepfake giọng nói, video giả mạo lãnh đạo doanh nghiệp hoặc nhân viên ngân hàng, cùng những tin nhắn mạo danh thương hiệu đang tác động trực tiếp đến mức độ tin cậy của người dùng với các kênh giao tiếp trực tuyến. Theo khảo sát của Deloitte năm 2024, 15.1% lãnh đạo doanh nghiệp cho biết tổ chức của họ từng gặp ít nhất một vụ gian lận tài chính liên quan đến Deepfake. Bên cạnh đó, 10.8% ghi nhận nhiều hơn một vụ trong vòng 12 tháng trước thời điểm khảo sát. Khi các thủ đoạn lừa đảo tiếp tục phát triển, những tỷ lệ này được dự báo còn có thể tăng thêm.
Deepfake chỉ là một phần của bức tranh rủi ro. Tội phạm mạng hiện còn khai thác AI để tạo ra các tình huống có vẻ đáng tin nhằm thúc đẩy nạn nhân hành động. Các thủ đoạn có thể bao gồm dùng DeepVoice giả giọng người thân để yêu cầu chuyển tiền khẩn cấp, giả danh cơ quan nhà nước hoặc ngân hàng qua SMS, dựng website và ứng dụng giả, phát tán liên kết phishing để đánh cắp thông tin, làm giả biên lai chuyển khoản hoặc chiếm quyền tài khoản mạng xã hội rồi nhắn tin vay tiền từ những người có quan hệ với nạn nhân.
Báo cáo Fraud & Security 2026 của Infobip ghi nhận số lượng tin nhắn lừa đảo tăng 77% trong năm 2025, trong khi các cuộc tấn công phishing tăng 94%. Các số liệu này phản ánh quy mô tấn công nhắm vào người dùng đang mở rộng, đồng thời mức độ tinh vi của các kịch bản lừa đảo cũng liên tục được nâng lên.
Cùng với những phương thức quen thuộc, nhiều kịch bản mới đã xuất hiện. Một số cuộc gọi cố tình giữ im lặng nhằm thu thập mẫu giọng nói để phục vụ việc tạo Deepfake. Kẻ gian cũng có thể dựng video giả danh giáo viên hoặc nhân viên y tế để thông báo người thân đang cấp cứu, hoặc sử dụng cuộc gọi và tin nhắn với các nội dung như khóa SIM, hoàn tiền học phí hay tuyển cộng tác viên online nhằm dẫn dụ nạn nhân chuyển tiền hoặc cung cấp thông tin cá nhân.
Trước áp lực này, nhiều ngân hàng tại Việt Nam như Techcombank, VPBank và MB Bank đã triển khai xác thực sinh trắc học, kết hợp các hệ thống cảnh báo giao dịch theo thời gian thực để tăng thêm lớp bảo vệ cho khách hàng. Về dài hạn, “niềm tin số” có thể trở thành một yếu tố cạnh tranh quan trọng, bên cạnh lãi suất và chất lượng dịch vụ. Người dùng sẽ có xu hướng ưu tiên những tổ chức tài chính vừa cung cấp sản phẩm phù hợp, vừa tạo được cảm giác an tâm trong từng lần tương tác.
Trải nghiệm khách hàng trở thành lớp củng cố niềm tin sau bảo mật
Khi nền tảng bảo mật đã được thiết lập, thách thức kế tiếp của các tổ chức tài chính là duy trì niềm tin xuyên suốt hành trình khách hàng. Người dùng ngày càng quen với dịch vụ số nên kỳ vọng của họ cũng cao hơn. Một giao dịch an toàn vẫn cần đi kèm quy trình thuận tiện, liền mạch và phù hợp với nhu cầu cá nhân. Nếu các bước xác thực hoặc thao tác trở nên rườm rà, cảm giác bất an vẫn có thể xuất hiện dù phía sau là một hệ thống bảo mật chặt chẽ. Vì vậy, bảo mật và trải nghiệm khách hàng cần được phát triển song song thay vì tách thành hai mục tiêu riêng biệt.
Xu hướng đó đang thúc đẩy ngành ngân hàng dịch chuyển từ cách tiếp cận tập trung vào từng sản phẩm tài chính riêng lẻ sang mô hình hệ sinh thái dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Thay cho việc chỉ cung cấp tài khoản thanh toán hoặc khoản vay, nhiều tổ chức tài chính đã tích hợp thêm đầu tư, bảo hiểm, thanh toán số và các dịch vụ gắn với phong cách sống trên cùng một nền tảng. Mỗi điểm chạm vì thế phải đồng thời đáp ứng hai yêu cầu là an toàn và duy trì trải nghiệm nhất quán.
AI cùng các công cụ phân tích dữ liệu giữ vai trò quan trọng trong quá trình cá nhân hóa này. Từ lịch sử giao dịch, hành vi chi tiêu và những cột mốc tài chính đáng chú ý, ngân hàng có thể chủ động đưa ra gợi ý phù hợp hơn với từng khách hàng. Chẳng hạn, một người vừa mua nhà có thể được giới thiệu bảo hiểm tài sản, trong khi khách hàng thường xuyên đi du lịch quốc tế có thể nhận ưu đãi liên quan đến thẻ tín dụng hoặc dịch vụ ngoại hối.
Khi các dịch vụ được cá nhân hóa trên một nền tảng có mức độ an toàn và minh bạch phù hợp, khách hàng có thể cảm nhận rõ hơn rằng nhu cầu của họ được thấu hiểu, đồng thời yên tâm hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở để các tổ chức tài chính xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thay vì chỉ cạnh tranh bằng sản phẩm hoặc mức phí.
Vận hành hiệu quả để duy trì trải nghiệm an toàn và nhất quán ở quy mô lớn
Sự kết hợp giữa bảo mật và trải nghiệm khách hàng chỉ tạo ra giá trị bền vững khi có thể được triển khai đồng đều trên quy mô lớn. Khi số lượng giao dịch cùng nhu cầu hỗ trợ tiếp tục tăng, các tổ chức tài chính đang đưa AI và tự động hóa vào vận hành để nâng cao hiệu suất, đồng thời giữ chất lượng dịch vụ ổn định trên nhiều kênh.
Những công nghệ như chatbot AI và AI Agent có khả năng xử lý hàng triệu giao dịch và yêu cầu với chi phí thấp hơn đáng kể so với mô hình vận hành truyền thống. Nhờ đó, ngân hàng có thể phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn và vẫn duy trì tốc độ phản hồi nhanh trên các kênh giao tiếp số.
Hiệu quả vận hành được cải thiện cũng có thể tạo ra lợi ích trực tiếp cho người dùng. Khi chi phí được tối ưu, tổ chức tài chính có thêm điều kiện để đưa ra mức phí cạnh tranh hơn, rút ngắn thời gian xử lý, nâng chất lượng hỗ trợ và triển khai thêm các chương trình ưu đãi. Đây cũng là nền tảng giúp ngân hàng duy trì một trải nghiệm an toàn, thuận tiện và nhất quán trong bối cảnh kỳ vọng của khách hàng tiếp tục tăng.
Ông Dân cho biết “Tương lai của ngành ngân hàng không chỉ là cuộc đua về công nghệ mà còn là cuộc đua về niềm tin. Những tổ chức tài chính thành công sẽ là những đơn vị vừa đảm bảo tính bảo mật và minh bạch, vừa cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, thuận tiện và liền mạch”.
Nhận định này cho thấy công nghệ đang dần chuyển từ vị trí một mục tiêu riêng sang vai trò công cụ giúp ngành tài chính xây dựng niềm tin và nâng chất lượng trải nghiệm khách hàng. Giá trị của công nghệ vì thế không nằm ở việc triển khai càng nhiều càng tốt, mà ở khả năng hỗ trợ những tương tác an toàn, minh bạch và phù hợp với nhu cầu thực tế.
Trong kỷ nguyên AI, niềm tin có thể trở thành một trong những tài sản quan trọng nhất của các tổ chức tài chính. Việc xây dựng niềm tin không thể chỉ dựa vào khả năng ngăn chặn gian lận mà còn cần đi cùng trải nghiệm an toàn, cá nhân hóa và liền mạch. Để đạt được mục tiêu đó, doanh nghiệp cần một chiến lược chuyển đổi có lộ trình rõ ràng và những đối tác có hiểu biết đồng thời về công nghệ lẫn trải nghiệm khách hàng.
Infobip cung cấp các giải pháp hỗ trợ giao tiếp đa kênh an toàn, xác thực khách hàng và tương tác ứng dụng AI nhằm giúp các tổ chức tài chính tăng mức độ tin cậy trong quá trình phục vụ người dùng. Với hạ tầng xử lý hơn 12 tỷ tương tác mỗi ngày cùng mạng lưới hơn 40 trung tâm dữ liệu, Infobip hướng tới việc đồng hành với doanh nghiệp từ giai đoạn triển khai ban đầu đến khi mở rộng năng lực tương tác bằng AI.
