628 tỷ lượt tương tác trong năm 2025 đang cho thấy sự dịch chuyển mạnh mẽ sang trải nghiệm hội thoại, khi lượng tương tác qua WhatsApp tại Việt Nam tăng 437% và Viber tăng 33% so với cùng kỳ năm trước.
Nền tảng truyền thông đám mây AI toàn cầu Infobip vừa công bố báo cáo Xu hướng nhắn tin năm 2026, phác họa bức tranh toàn diện về cách doanh nghiệp và khách hàng đang giao tiếp. Báo cáo được xây dựng dựa trên 628 tỷ lượt tương tác trên điện thoại trong năm 2025 cùng dữ liệu từ 3.8 nghìn tỷ tin nhắn trong suốt 20 năm, qua đó phản ánh quá trình chuyển dịch từ mô hình giao tiếp một kênh sang đa kênh (omnichannel) có AI hỗ trợ.
Dữ liệu toàn cầu cho thấy xu hướng chuyển mạnh sang các kênh giao tiếp hội thoại. Lưu lượng RCS đã tăng gấp 4 lần trên toàn cầu, trong khi WhatsApp chiếm 91% tổng tương tác AI hội thoại trên nền tảng. Dù vậy, SMS vẫn giữ vai trò quan trọng với 62% tổng lưu lượng tin nhắn.
Tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương (APAC), tổng số lượt tương tác tăng 106% so với cùng kỳ năm trước nhờ sự tăng trưởng đồng đều của nhiều kênh giao tiếp. Trong đó, email tăng 233%, RCS tăng 516% và tin nhắn qua ứng dụng di động tăng 150%.
Ngành bán lẻ và thương mại điện tử ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất với 369%, trong khi lĩnh vực tài chính và fintech tăng 13% so với năm 2024. Các ngành truyền thông và giải trí cùng công nghệ và phần mềm cũng ghi nhận đà tăng tích cực.
Riêng tại Việt Nam, xu hướng giao tiếp đa kênh tiếp tục tăng tốc mạnh mẽ. Dữ liệu từ Infobip cho thấy lượng tương tác qua WhatsApp tăng 437% so với cùng kỳ năm trước, Viber tăng 33%, trong khi tin nhắn qua ứng dụng di động tăng 155%. Các nền tảng chat khác cũng tăng 22%, phản ánh nhu cầu ngày càng lớn của người dùng trong việc tương tác với thương hiệu trên nhiều nền tảng khác nhau.
Những thông tin chính:
- Agentic AI đang mở ra giai đoạn tiếp theo của kinh doanh hội thoại. Không còn dừng ở chatbot truyền thống, các công cụ AI hiện nay có thể tự động vận hành theo mục tiêu được thiết lập và quản lý hành trình khách hàng trên nhiều kênh.
- Giao tiếp đơn kênh đang dần mất đi vai trò với các thương hiệu toàn cầu. Nếu cách đây 10 năm, 73% lưu lượng truy cập đến từ một kênh duy nhất thì đến năm 2025, con số này chỉ còn 2.3%, khi 98% tương tác đã diễn ra trên nhiều kênh giao tiếp.
- RCS đang trở thành xu hướng chính tại nhiều khu vực. Ngoài sự tăng trưởng tại Bắc Mỹ, khu vực Mỹ Latinh ghi nhận mức tăng gấp 7 lần, còn khu vực châu Á – Thái Bình Dương tăng gấp 5 lần.
- Việt Nam tiếp tục nằm trong nhóm thị trường tăng trưởng mạnh về giao tiếp hội thoại, đặc biệt trên các nền tảng nhắn tin và ứng dụng di động.
Ông Ante Pamuković, Giám đốc Doanh thu của Infobip, cho biết những dữ liệu và nghiên cứu nhân dịp kỷ niệm 20 năm đã mang lại góc nhìn rõ hơn về hiện tại cũng như tương lai của ngành giao tiếp số.
“Kỷ nguyên của những thông báo đơn giản đã khép lại. Thị trường đang chuyển sang một hệ sinh thái đa dạng hơn, nơi các thương hiệu giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều kênh như WhatsApp, RCS, email và tin nhắn giọng nói. Tương lai sẽ thuộc về hội thoại đa kênh (omnichannel) được tăng cường bởi Agentic AI. Trong bối cảnh đó, Infobip sẽ cung cấp nền tảng và công cụ giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng trên đúng kênh, đúng thời điểm và với thông điệp phù hợp”, ông Ante Pamuković chia sẻ.
Nhân dịp kỷ niệm cột mốc 20 năm đổi mới, việc công bố báo cáo Xu hướng nhắn tin năm 2026 cũng mở ra giai đoạn phát triển tiếp theo của Infobip. Công ty đặt mục tiêu thúc đẩy tự động hóa trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp, đồng thời tăng cường vận hành bằng AI thông qua nền tảng AgentOS mới.
Thông tin chi tiết xem tại: https://www.infobip.com/messaging-trends-report
