Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ tại Việt Nam, kỳ vọng của người tiêu dùng đối với các trải nghiệm trên nền tảng số ngày càng cao. Những thương hiệu đầu tư đúng cách vào trải nghiệm khách hàng thường ghi nhận mức tăng trưởng nổi bật về tương tác lẫn chuyển đổi. Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Kinh doanh Công nghệ tại Infobip nhấn mạnh: “Trải nghiệm khách hàng hiện nay không chỉ xoay quanh dịch vụ mà còn là hành trình xây dựng niềm tin. Đó là cách doanh nghiệp vận dụng công nghệ và dữ liệu trong truyền thông để tạo ra sự thấu hiểu và duy trì mối gắn kết bền vững với người dùng”.
Từ góc nhìn chuyên môn, ông Dân chia sẻ bảy thói quen quan trọng mà doanh nghiệp cần ưu tiên để phát triển trải nghiệm khách hàng bền vững tại thị trường Việt Nam.
Nắm vững giao tiếp đa kênh và làm chủ điểm chạm số
Các thương hiệu dẫn đầu không chỉ xuất hiện trên nhiều nền tảng mà còn biết kết hợp linh hoạt giữa SMS, Email, WhatsApp, RCS, Zalo và mạng xã hội để tiếp cận khách hàng đúng thời điểm. Việc am hiểu hành vi giao tiếp của người dùng giúp doanh nghiệp duy trì dòng thông tin xuyên suốt và nhất quán trên toàn bộ hành trình trải nghiệm.
Một ví dụ tiêu biểu là chiến dịch năm 2025 của thương hiệu thời trang nữ JUNO. Thương hiệu này tận dụng quảng cáo đa kênh của Meta trên Facebook và Instagram kết hợp Conversions API nhằm tối ưu trải nghiệm mua sắm. Kết quả cho thấy doanh số tại cửa hàng tăng 1.7 lần và lợi nhuận từ chi tiêu quảng cáo trực tuyến tăng 1.3 lần, minh chứng cho hiệu quả của chiến lược giao tiếp đa kênh.
Khai thác dữ liệu một cách chiến lược và có kiểm soát
Dữ liệu chỉ mang lại giá trị khi được sử dụng đúng hướng. Thay vì để dữ liệu phân tán, doanh nghiệp cần hợp nhất các nguồn thông tin để xây dựng chân dung khách hàng đầy đủ hơn, từ đó đáp ứng chính xác nhu cầu và mong muốn của người dùng.
Hiệu quả của việc dùng dữ liệu không nằm ở số lượng thu thập mà ở khả năng chọn lọc, tổng hợp và biến dữ liệu thành hành động thiết thực cho cả thương hiệu và khách hàng.
Đẩy mạnh cá nhân hóa dựa trên nhu cầu thực tế của từng nhóm người dùng
Cá nhân hóa không còn đơn thuần là cách tạo điểm nhấn mà là tiêu chuẩn mới trong đánh giá năng lực thương hiệu. Một doanh nghiệp trưởng thành phải xây dựng thông điệp đúng đối tượng và truyền tải phù hợp với đặc điểm hành vi của từng nhóm người dùng. Tại Việt Nam, sự khác biệt giữa các thế hệ thể hiện rõ: Gen Z thích sự trẻ trung, gamified và trực quan, trong khi Boomers ưu tiên tính rõ ràng và độ tin cậy.
Heineken Silver là ví dụ tiêu biểu khi triển khai hoạt động gamified “Đấu trường eKoin” vào năm 2022. Người chơi sử dụng điện thoại để quét không gian và thu thập eKoin ảo trong 30 giây nhằm đổi quà. Hoạt động này tạo sân chơi phù hợp với tinh thần của Gen Z, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kỹ thuật số của thương hiệu lên 12%.
Xây dựng cuộc trò chuyện liên tục và giàu giá trị với khách hàng
Ngày nay, doanh nghiệp không còn chỉ tập trung vào việc hoàn tất đơn hàng mà cần duy trì đối thoại xuyên suốt với người dùng. Tại Việt Nam, nhu cầu kết nối 24/7 đang dần trở thành tiêu chuẩn. Việc tận dụng các nền tảng như Zalo giúp thương hiệu hỗ trợ onboarding, giới thiệu sản phẩm phù hợp và duy trì sự gắn kết thông qua chương trình khách hàng thân thiết.
Duy trì tính linh hoạt khi thị trường thay đổi
Khả năng phản ứng nhanh không chỉ nằm ở phản xạ tức thời mà còn ở chiến lược thích ứng chủ động trước các giai đoạn cao điểm như Tết, Black Friday hoặc các mùa mua sắm đặc biệt. Những thương hiệu đi đầu thường biết mở rộng kênh giao tiếp, tối ưu nguồn lực và tinh chỉnh kế hoạch theo biến động thị trường.
Chuỗi cửa hàng tiện lợi 7-Eleven Việt Nam là ví dụ rõ ràng. Thương hiệu này sử dụng dữ liệu để gửi ưu đãi hoặc thông báo khi người dùng xuất hiện gần cửa hàng, từ đó giúp lượng khách mới trên ứng dụng tăng 303% và số người dùng hoạt động hàng tháng tăng 78%.
Đặt an ninh và quyền riêng tư làm ưu tiên tuyệt đối
Luật Công nghiệp công nghệ số 2025 nhấn mạnh vai trò quan trọng của bảo mật trong môi trường số. Nhiều thương hiệu đã tích hợp mã hóa hai chiều vào ứng dụng nhằm xác thực người gửi và bổ sung cơ chế chống gian lận trực tiếp vào quy trình hoạt động.
MobiFone là một trong những thương hiệu tiên phong khi hợp tác với Infobip để triển khai giải pháp Mobile Identity. Công nghệ này cho phép xác thực danh tính khách hàng trong vài giây mà không cần mã PIN hoặc OTP thủ công, vừa tăng tính an toàn vừa mang lại trải nghiệm đơn giản và tiện lợi.
Ứng dụng AI có trách nhiệm và hài hòa với giá trị khách hàng
Thông qua Chiến lược quốc gia về phát triển và ứng dụng Trí tuệ nhân tạo đến năm 2030, doanh nghiệp cần cân bằng giữa công nghệ và yếu tố con người. Việc sử dụng AI có trách nhiệm, đặt đạo đức dữ liệu và sự thấu hiểu khách hàng lên hàng đầu, sẽ góp phần củng cố niềm tin và xây dựng mối quan hệ bền vững với người dùng.
Bảy thói quen trên không chỉ là danh sách để doanh nghiệp đối chiếu mà còn phản ánh triết lý lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi điểm chạm. Những thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng luôn biết kết hợp công nghệ với chiến lược truyền thông linh hoạt để tạo ra dấu ấn riêng tại thị trường Việt Nam.
