Infobip công bố nghiên cứu “Tái định nghĩa sự tương tác bằng công nghệ tự động và con người – Cách người tiêu dùng tác động đến Chương trình trải nghiệm của khách hàng (CX)”. Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc chuyển đổi kỹ thuật số cần áp dụng mô hình CSKH kết hợp giữa yếu tố con người và máy móc, đây được xem là chìa khóa để phục vụ khách hàng tốt hơn và đảm bảo sự trung thành của họ.
Ngày nay, tự động hóa đóng vai trò chủ chốt đối với các doanh nghiệp muốn nâng cao và mở rộng trải nghiệm khách hàng để đạt được những hiệu quả cần thiết. Trong khi đó, khách hàng ngày càng mong đợi những dịch vụ và tương tác cá nhân theo thời gian thực khi các công cụ tương tác tự động và kỹ thuật số ngày càng trở nên phổ biến.
Được sự ủy quyền của Infobip, công ty Tư vấn Forrester đã tiến hành khảo sát trên 1,210 khách hàng trải rộng khắp các thị trường khu vực châu Á – Thái Bình Dương như Trung Quốc, Hồng Kông, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philippines, Singapore, Hàn Quốc, Thái Lan, Đài Loan và Việt Nam, nhằm làm nổi bật những yếu tố chiến lược cần thiết để xây dựng mô hình CSKH kết hợp.
Tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng nhờ mô hình CSKH kết hợp
Trên thực tế, nhiều dịch vụ CSKH tự động đã được đẩy mạnh do đại dịch COVID-19. Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của nhân viên CSKH, doanh nghiệp có khả năng nâng cao điểm số về trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu trên cho thấy 43% người tiêu dùng Việt thích được hỗ trợ trên các nền tảng xã hội. Bên cạnh đó, họ vẫn duy trì thói quen giao tiếp với nhân viên hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc nhắn tin trực tuyến, đây đồng thời là hai hình thức hỗ trợ CSKH được yêu thích nhất.
Điểm trải nghiệm khách hàng là yếu tố thể hiện mức độ thu hút khách hàng thành công của một công ty. Theo khảo sát, việc áp dụng mô hình kết hợp yếu tố con người và tự động một cách có chiến lược sẽ tạo sự khác biệt và cải thiện điểm trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, khi có nhân viên tương tác với khách hàng trong những tình huống chung và/hoặc than phiền, điểm trải nghiệm khách hàng sẽ tăng lên. Ngược lại, với những yêu cầu cơ bản, ít phức tạp như theo dõi vận chuyển, giao tiếp tự động đủ khả năng để giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Như vậy, yếu tố con người trong hỗ trợ khách hàng khi giải quyết những trường hợp phức tạp hoặc thiên về cảm xúc có sự tương quan với điểm trải nghiệm khách hàng. Tại thị trường Việt Nam, khảo sát ghi nhận các doanh nghiệp đạt điểm trải nghiệm khách hàng khá tốt (4.0), cao hơn số điểm trung bình trong toàn khu vực (3.9). Nhờ đó, mức độ trung thành của khách hàng sẽ được cải thiện và nâng cao.
Chiến lược đặc thù cho từng chân dung khách hàng cụ thể
Đa số người tiêu dùng đều ưa thích cả ba hình thức hỗ trợ khách hàng (mạng xã hội, điện thoại và tin nhắn trực tuyến). Tuy nhiên, các doanh nghiệp nên dựa vào 4 đặc tính của người tiêu dùng để đề xuất chiến lược phù hợp, bao gồm:
- Nhóm người có thu nhập cao và ưa thích dịch vụ CSKH kết hợp
- Nhóm người có thu nhập trung bình và ưa thích tương tác với nhân viên CSKH hơn
- Nhóm người có thu nhập trung bình – thấp và thường tương tác kỹ thuật số
- Nhóm người Trung lập, với mức thu nhập từ cao đến thấp và trung thành với một phương thức hỗ trợ CSKH
Tùy thuộc vào mỗi thị trường và từng ngành dọc khác nhau, các đặc tính khách hàng có những thay đổi nhỏ. Ví dụ, phân khúc khách hàng thu nhập cao và ưa thích cả hai hình thức CSKH kết hợp chiếm đa số vì người tiêu dùng Việt thích sự chuyển đổi linh hoạt giữa hai kiểu CSKH có yếu tố con người và tự động.
Ngược lại, phân khúc khách hàng thu nhập trung bình và thích được nhân viên CSKH hỗ trợ hơn lại chiếm phần lớn ở Nhật Bản. Lý do là vì người tiêu dùng thường tỏ ra quan ngại khi thực hiện các giao dịch lớn thông qua các nền trực tuyến.
Với những ngành dọc như ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm (BFSI), đa phần khách hàng thuộc nhóm người ưa thích nhân viên hỗ trợ và họ có mức thu nhập trung bình. Những khách hàng này ưu tiên làm việc với quản lý khi cần được tư vấn. Bên cạnh đó, nhóm người tiêu dùng có thu nhập trung bình – thấp và thích tương tác trực tuyến được ghi nhận xuất hiện nhiều trong ngành bán lẻ. Xu hướng chuyển đổi sang thương mại điện tử và tăng cường ứng dụng dịch vụ đám mây đã trang bị cho các nhà bán lẻ mô hình kinh doanh kỹ thuật số nâng cao hơn, giúp tối ưu quy trình bán hàng.
Về lâu dài, trải nghiệm khách hàng chất lượng cao có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng theo ba hướng: ủng hộ, giữ chân và chi tiêu, tất cả đều trực tiếp thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Số liệu nghiên cứu chuyên sâu chỉ ra rằng toàn bộ tiêu chí đều vượt con số 80% và có xu hướng tăng trưởng trong tương lai.
Nghiên cứu ‘Tái định nghĩa sự tương tác bằng công nghệ tự động và con người – Cách người tiêu dùng tác động đến Chương trình trải nghiệm của khách hàng (CX)’ được thực hiện bởi một công ty thứ ba với 1,210 người tiêu dùng trải rộng khắp các thị trường khu vực châu Á – Thái Bình Dương như Trung Quốc, Hồng Kông, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philippines, Singapore, Hàn Quốc, Thái Lan, Đài Loan và Việt Nam.
