Là dược sĩ phụ trách tư vấn trực tuyến tại Pharmacity, chị Nguyễn Thị Hoàng Oanh từng phải tiếp nhận từ vài chục đến hàng trăm câu hỏi mỗi ngày qua ứng dụng nhắn tin và mạng xã hội. Nội dung khách hàng hỏi rất đa dạng, từ giá kem đánh răng đến tác dụng phụ, cách dùng hoặc khả năng tương tác giữa các loại thuốc.
“Việc dành thời gian cho những tác vụ thủ công này không phải là cách sử dụng thời gian hiệu quả nhất”, chị Oanh chia sẻ. “Tôi muốn dành thời gian để có thể nâng cao chuyên môn và tư vấn chuyên sâu hơn cho khách hàng”.
Khi quy mô vận hành ngày càng mở rộng, với gần 5,000 dược sĩ và 1,000 cửa hàng trên toàn quốc, Pharmacity nhận thấy nhu cầu tinh gọn quy trình, giảm các thao tác lặp lại và nâng cao hiệu quả hoạt động trở nên cấp thiết hơn.
Từ tháng 3 năm 2026, Pharmacity triển khai Botcake AI, giải pháp chatbot thông minh phát triển trên nền tảng Microsoft Azure OpenAI, nhằm cải thiện trải nghiệm trực tuyến của khách hàng và hỗ trợ đội ngũ dược sĩ làm việc hiệu quả hơn.
“Chúng tôi hướng tới một hành trình trải nghiệm ‘không đứt gãy’ cho khách hàng, nơi AI phối hợp nhịp nhàng ngay từ khâu sàng lọc, mang lại trải nghiệm trực tuyến liền mạch, với chất lượng tương đương dịch vụ tại nhà thuốc”, ông Deepanshu Madan, Tổng Giám đốc Pharmacity cho biết.
Giải phóng dược sĩ để tập trung vào tư vấn chuyên môn
Với Botcake AI, các câu hỏi đơn giản và lặp lại thường xuyên như giá bán, tình trạng còn hàng hoặc chương trình khuyến mãi có thể được hệ thống phản hồi tự động dựa trên dữ liệu được Pharmacity cập nhật theo thời gian thực. Nhờ đó, dược sĩ không còn phải dành quá nhiều thời gian cho những tác vụ thường nhật, mà có thể tập trung xử lý các trường hợp cần tư vấn chuyên môn sâu hơn.
Botcake AI do Pancake phát triển, hướng đến việc tự động hóa quá trình xử lý hội thoại với khách hàng, qua đó khắc phục những hạn chế trong vận hành tư vấn trực tuyến. Giải pháp này giúp giảm thao tác thủ công, tăng tốc độ phản hồi và duy trì tương tác liên tục trên nhiều nền tảng nhắn tin cũng như mạng xã hội. Hệ thống còn tích hợp khả năng phân tích hành vi người dùng và nhận diện hình ảnh, cho phép xử lý thông tin trực quan ngay trong cuộc trò chuyện.
Bên cạnh đó, Botcake AI hỗ trợ tự động hóa hoạt động chăm sóc khách hàng và bán hàng 24/7. Được vận hành bởi mô hình GPT-5 mới nhất trên Microsoft Azure OpenAI, nền tảng có khả năng hiểu ngữ cảnh, đưa ra phản hồi tự nhiên theo thời gian thực và liên tục cập nhật dữ liệu. Nhờ vậy, Botcake AI có thể kết nối liền mạch các bước từ tư vấn đến chốt đơn, đồng thời giảm đáng kể sự phụ thuộc vào thao tác thủ công.
“Botcake AI như một đồng nghiệp thực thụ, hỗ trợ chúng tôi sàng lọc nhu cầu khách hàng, và giới thiệu sơ bộ sản phẩm. Khi khách hàng phát sinh nhu cầu tư vấn chuyên môn, hệ thống sẽ chuyển tiếp hội thoại cho dược sĩ xử lý. Botcake AI thực sự đã giúp tôi giảm đáng kể các tác vụ lặp lại để tập trung hơn vào việc tư vấn chuyên sâu, từ đó cải thiện hiệu suất làm việc của tôi và các đồng nghiệp”, dược sĩ Nguyễn Thị Hoàng Oanh chia sẻ.
Theo Pharmacity, sau một thời gian áp dụng, thời gian xử lý và phản hồi đã được rút ngắn tới 30%, trong khi khối lượng tác vụ thủ công giảm khoảng 40%. Botcake AI cũng góp phần hạn chế “thời gian chờ” giữa các bước trong hành trình mua sắm bằng cách nhận diện những thông tin trực quan như bao bì, mã sản phẩm, tên thuốc hoặc các yêu cầu tra cứu cơ bản.
Việc này giúp dược sĩ dành nhiều thời gian hơn cho các tình huống đòi hỏi chuyên môn cao, chẳng hạn tư vấn dựa trên đơn thuốc viết tay của bác sĩ, hỗ trợ khách hàng đang dùng nhiều loại thuốc cùng lúc hoặc xử lý những nhu cầu liên quan đến tình trạng sức khỏe đặc thù.
AI hỗ trợ mô hình vận hành lấy khách hàng làm trung tâm
Ông Deepanshu Madan cho rằng, việc đưa AI vào hoạt động tư vấn không chỉ nhằm tối ưu vận hành, mà còn là bước đi chiến lược trong quá trình Pharmacity xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm.
“Doanh nghiệp đặt mục tiêu đảm bảo 100% khách hàng nhận được phản hồi ngay khi phát sinh tương tác, qua đó nâng cao tính nhất quán và chất lượng dịch vụ trên toàn bộ các điểm chạm”, ông Deepanshu nhấn mạnh.
Botcake AI được xây dựng trên nền tảng công nghệ của Microsoft nhằm tối ưu quy trình tư vấn và nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng. Các dịch vụ Azure AI cung cấp những năng lực như nhận diện hình ảnh và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, giúp hệ thống hiểu nội dung trao đổi, phân tích hành vi người dùng và xử lý thông tin trực quan ngay trong hội thoại.
Nền tảng Microsoft Azure cung cấp hạ tầng đám mây có mức độ bảo mật cao, đi kèm các cơ chế kiểm soát tuân thủ được tích hợp sẵn. Nhờ đó, dữ liệu khách hàng được bảo vệ toàn diện thông qua mã hóa đầu cuối, kiểm soát truy cập nghiêm ngặt và nguyên tắc bảo vệ quyền riêng tư được tích hợp ngay từ khâu thiết kế.
“Chúng tôi nhìn nhận AI như nền tảng để tái cấu trúc mô hình vận hành, nơi người bán chuyển từ xử lý thủ công sang vai trò quản lý và tối ưu các tương tác một cách thông minh, hướng tới một hành trình khách hàng được vận hành hiệu quả và bền vững”, ông Mai Hồng Phong, Tổng Giám Đốc Pancake chia sẻ.
“Việc tích hợp AI trên nền tảng Microsoft Azure OpenAI là một cột mốc quan trọng đối với chúng tôi. Chúng tôi lựa chọn Microsoft vì nền tảng này mang lại độ tin cậy, tính bảo mật và khả năng mở rộng theo nhu cầu phát triển. Sự tích hợp này hỗ trợ chiến lược dài hạn của chúng tôi trong việc xây dựng mô hình kinh doanh xoay quanh các cuộc hội thoại thông minh, giúp đội ngũ làm việc hiệu quả hơn và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng”.
Theo ông Dhanawat Suthumpun, Tổng Giám đốc phụ trách các Thị trường Mới nổi của Microsoft, trong đó có Việt Nam, Pharmacity và Pancake là những doanh nghiệp thể hiện rõ tinh thần đổi mới sáng tạo cùng tư duy tiên phong, góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số tại Việt Nam.
“Bằng việc mạnh dạn ứng dụng AI từ sớm, Pharmacity đang tái định nghĩa mô hình dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm trong lĩnh vực bán lẻ dược phẩm. Chúng tôi rất vinh dự được đồng hành cùng những đơn vị đổi mới sáng tạo như Pharmacity và Pancake trong việc ứng dụng AI phát triển các giải pháp thông minh hơn, linh hoạt hơn và tạo ra những tác động lớn hơn cho tương lai của ngành dược phẩm Việt Nam”, ông Dhanawat chia sẻ.
