Kể từ khi dịch vụ chuyển mạng giữ số (Mobile Number Portability – MNP) hoạt động (11.2018), thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam có những xáo trộn, từ thuê bao cho đến nhà mạng. Thuê bao tính toán thiệt/hơn chuyện “đi và đến”. Còn nhà mạng vừa tìm cách giữ chân thuê bao cũ, vừa tung những chiêu độc để thu hút thuê bao mới…
Những thuê bao “ra đi”
Tại thị trường viễn thông Việt Nam, dù có 4 nhà mạng tham gia dịch vụ MNP, nhưng trên thực tế, chỉ là cuộc cạnh tranh giữa 3 nhà mạng lớn: MobiFone, VinaPhone và Viettel.
Trong 7 tháng qua, theo số liệu thống kê của Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), MobiFone là nhà mạng có thuê bao chuyển đi thấp nhất: 86.588, kế tiếp là nhà mạng VinaPhone: 152.217 thuê bao, còn Viettel có lượng thuê bao đi nhiều nhất: 236.749.
Dù các nhà mạng chưa công bố những phân tích chuyên sâu xoay quanh số liệu “đi” nhưng trao đổi với nhiều khách hàng có tham gia dịch vụ MNP, việc thuê bao rời mạng cũ để chuyển sang mạng mới là do tác động của những yếu tố “cũ và mới”: thái độ chăm sóc khách hàng của nhà mạng, những gói cước mới với giá rẻ và có nhiều ưu đãi, chất lượng sóng và tốc độ băng thông internet di động… Ông Hiếu, chủ thuê bao 097xxxxxxx chia sẻ: “Tôi đã xài thuê bao này hơn 5 năm. Nay có dịch vụ chuyển mạng đổi số mà tôi có quyền lựa chọn những giá trị hấp dẫn của các nhà mạng mới mà vẫn giữ được số cũ. Tôi đang cân nhắc chuyển sang một nhà mạng nào đó hợp với nhu cầu công việc và giao dịch trong cuộc sống cá nhân, cũng như sẵn sàng hỗ trợ tôi kịp thời khi có thắc mắc cần giải đáp”.
Chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng là giá trị cốt lõi
Cũng trong “cuộc chơi” MNP, có nhiều thuê bao chuyển đến mạng mới nhưng chưa lâu lại muốn tìm kiếm nhà mạng khác tốt hơn. Dù có nhiều ràng buộc về pháp lý như: phải trả đủ nợ cước với nhà mạng cũ, tồn tại ở nhà mạng mới ít nhất là 90 ngày…, nhưng nhiều thuê bao vẫn kiên trì đổi mạng cho thấy họ đang đi tìm nhà mạng tốt nhất ở những giá trị cốt lõi và bền vững hơn là đi tìm những lợi ích ngắn ngày.
Trong cuộc đua “giành và giữ chân thuê bao” hiện nay, theo ông T, một chuyên gia hơn 20 năm làm trong lĩnh vực viễn thông, “Các gói cước mà các nhà mạng đưa ra hiện nay không có khác biệt nên không thể là giá trị quan trọng để cạnh tranh. Theo tôi, giá trị bền vững mà nhà mạng cần chú ý là chất lượng dịch vụ: tốc độ internet di động cao và ổn định, chú ý đến những thuê bao có mức cước chi trả từ 200.000 đồng/ tháng trở lên, ít tin rác, ít những cuộc gọi tự động vào lúc nửa đêm, đặc biệt là thái độ phục vụ chu đáo của nhân viên nhà mạng tại các trung tâm chăm sóc khách hàng…”. Cũng theo vị chuyên gia này, gia đình sử dụng đủ 3 nhà mạng lớn, ông đã có dịp ghé đến các trung tâm chăm sóc khách hàng của cả 3 nhà mạng này.
Ngoài cung cách phục vụ của nhân viên chăm sóc, các chương trình dành cho thành viên lâu năm cũng là điều khiến người dùng cân nhắc lựa chọn nhà mạng mới để đồng hành. Dùng số một nhà mạng có thâm niên tại thị trường Việt Nam, ông Hải (Đà Nẵng) chia sẻ: từ năm… 2005 đến nay, họ vẫn chưa hề có những ưu đãi đặc biệt nào dành cho tôi. Còn Bà Như Quỳnh (Bình Thạnh, TP.HCM) than thở: “Gần 15 năm, tôi chỉ dùng một số điện thoại này. Và mỗi tháng ít nhất cũng tiêu tốn vài trăm ngàn đồng, vậy mà cho đến nay vẫn không có bất kỳ ưu đãi nào từ phía nhà mạng. Trong khi đó, nhìn những người là khách hàng ở nhà mạng như Vinaphone, MobiFone, được đăng ký chương trình khách hàng dài lâu, được vào phòng thương gia ở nhiều sân bay trong nước miễn phí với tấm thẻ dịch vụ riêng biệt. Tôi thấy mà ấm ức. Chắc cũng nên nghĩ đến việc chuyển qua mạng kia vì thấy mình ở lại cũng chỉ thiệt thòi, người ta đâu quan tâm chăm sóc gì nữa!”.
Có thể thấy rằng, việc chinh phục người dùng là một cuộc chiến dài hơi mà nhà mạng nào nghiêm túc trong từng hoạt động, từ khuyến mãi thu hút khách hàng mới, đến chú trọng nâng cao trải nghiệm, chăm sóc tận tâm khách hàng cũ thì mới khiến người dùng lựa chọn gắn bó dài lâu và giữ được phong độ bền vững. Giữa tình thế có quá nhiều cách cửa mở ra và người dùng có cơ hội chuyển mạng như hiện nay, để khiến khách hàng tin yêu và ở lại, các nhà mạng cần tinh tế và chu đáo hơn nữa với từng nhóm khách hàng để mang lại cho họ những trải nghiệm khác biệt và vượt trội.
