Giữa “cuộc đua” chuyển mạng giữ số, ngoài việc cạnh tranh bằng những gói cước đa dạng để thu hút người dùng, chính đội ngũ nhân viên tư vấn, chăm sóc tận tâm và thấu hiểu mới là yếu tố tiên quyết và tạo nên sự khác biệt giúp nhà mạng chiếm cảm tình và chinh phục lòng tin khách hàng.
Sau khi chính thức triển khai từ ngày 16/11/2018, Dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số (MNP) đã nhận được sự quan tâm đặc biệt của công chúng. Lượng thuê bao đăng ký chuyển mạng có xu hướng tăng trưởng rõ rệt trong tháng 5/2019 và hứa hẹn có thể tăng đột biến trong thời gian tới. Nhưng theo đánh giá của Cục Viễn thông (Bộ TT&TT), số thuê bao đăng ký chuyển mạng đến thời điểm này vẫn cần nhiều thời gian hơn để tạo nên ảnh hưởng lớn đến thị phần của các nhà mạng. Tuy nhiên thông qua báo cáo Sơ kết 6 tháng triển khai dịch vụ này, thị trường phần nào đánh giá được thái độ và cảm nhận của người dùng đối với các nhà mạng.
Theo thống kê của Cục Viễn thông đến ngày 31/05/2019, MobiFone đang là nhà mạng sở hữu số lượng rời mạng thấp nhất trong số 3 nhà mạng lớn với 111,683 thuê bao. Con số trên ở VinaPhone và Viettel lần lượt là 182,466 và 253,312 thuê bao. Không khó để lý giải cho kết quả này bởi so sánh tương quan giữa các nhà mạng, MobiFone là đơn vị đã tạo dựng được lòng tin của khách hàng trong thời gian rất dài, là nhà mạng lâu đời nhất Việt Nam với 26 năm hình thành và phát triển. Đây cũng là nhà mạng đầu tiên ưu tiên xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng, đặt mục tiêu mang lại cho khách hàng những trải nghiệm khác biệt và vượt trội.
Chia sẻ về quyết định tiếp tục gắn bó với MobiFone dù được hứa hẹn về nhiều ưu đãi “hấp dẫn” hơn khi chuyển mạng, anh Hoàng Duy (Nhân viên văn phòng tại TP.HCM) cho biết, thực tế người dùng – nhất là người dùng thành thị không còn mấy mặn mà với giá cước thấp bởi nhìn chung không có sự chênh lệch quá lớn về giá cước của các nhà mạng. Tiêu chí đánh giá và lựa chọn lúc này sẽ là chất lượng chăm sóc khách hàng. “Họ chăm sóc tốt, tư vấn nhiệt tình, hỗ trợ tận tâm khi khách hàng gặp sự cố, mình chẳng có lý do gì để rời đi cả”, anh Duy khẳng định.
Chuyển mạng giữ số được xem là chính sách quan trọng tạo ra bước đột phá trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông, vì vậy trong quá trình triển khai và đồng bộ vẫn không tránh khỏi trục trặc, gây phiền hà cho các chủ thuê bao… Nhưng thông qua hoạt động này, một lần nữa có thể đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng giữa các nhà mạng. Trong tháng 05/2019, số lượng khiếu nại của các nhà mạng đã có xu hướng giảm và tỉ lệ hoàn thành xử lý khiếu nại đúng thời hạn tăng đáng kể. MobiFone và Viettel dẫn đầu khi xử lý đúng hạn 100%, tiếp đến là Vietnamobile với 76% và “khiêm tốn” nhất là VinaPhone với chỉ 54%. Tuy nhiên, Cục Viễn thông khuyến cáo cần tiếp tục cải thiện công tác hỗ trợ khách hàng chuyển mạng tốt hơn nữa, vì thực tế một số nhà mạng vẫn đang có số lượt khiếu nại khá cao như Vinaphone – 378 lượt và Vietnamobile – 249 lượt (số liệu tháng 5/2019).
Cạnh tranh giữa các ông lớn ngành viễn thông vốn là “cuộc đua” tốn nhiều giấy mực, nhất là sau khi Cục Viễn thông triển khai chuyển mạng giữ số, thế “đối đầu” đó càng thêm rõ nét. Tuy nhiên, ở góc độ khách hàng, tất cả những gì họ cần vẫn là dịch vụ tốt và chất lượng chăm sóc khách hàng chu đáo. Chăm sóc tận tâm chắn chắc sẽ tạo nên sự khác biệt, vì vậy, doanh nghiệp nào chú trọng và nỗ lực đầu tư vào công tác chăm sóc khách hàng sẽ nhận được ưu ái từ người dùng và giữ được ưu thế cạnh tranh vững chắc.
